La consignation professionnelle et rigoureuse des notes sert à établir la pertinence des renseignements CVC recueillis, des recommandations, des renseignements divulgués, des
niveaux de service, etc. Ces notes constituent également les premiers éléments de défense en cas de plainte, d’action civile ou de mesure disciplinaire. En outre, la prise de notes démontre que vous portez attention à ce que vous disent vos clients, ce qui vous aide à formuler des solutions ou des recommandations qui répondent à leurs besoins.
N’oubliez pas que le conseiller a l’obligation et la responsabilité de recueillir les renseignements CVC au moyen du processus interactif avec le client, pour ensuite effectuer des investissements convenables et non à les déterminer selon les objectifs et la tolérance au risque des fonds du portefeuille ou des fonds recommandés.

Quand faut‐il prendre des notes?
Toute communication ou tentative de communication avec votre client doit être consignée :

• les appels sortants et entrants;
• les rencontres avec le client et les évaluations de portefeuilles;
• l’acceptation d’une transaction par le client.

Les notes doivent être correctes, courantes, complètes, constantes et contemporaines, soit
les cinq C.

• Correctes - Les notes doivent être exactes et refléter les renseignements fournis par le client et ceux que vous lui donnez. Assurez‐vous de consigner les renseignements sur la situation du client et les besoins ou préoccupations qu’il formule.
• Courantes - Les dossiers et les notes doivent être à jour.
• Complètes - On s’attend à ce que les représentants connaissent leur client et les produits qu’ils vendent. Vous devez non seulement présenter les caractéristiques du produit à votre client ainsi que les risques associés, mais aussi être en mesure de prouver que vous avez eu cette discussion. Il est toujours pertinent de remettre l’aperçu du fonds à votre client, mais vos notes doivent également détailler tout élément important de votre discussion à ce sujet, notamment la date et l’heure de la conversation et par quel moyen (c.‐à‐d. en personne, par téléphone, etc.).
• Constantes - Faites de la prise de notes une habitude. En cas de plainte ou de litige, vous devrez démontrer que les notes ont été prises au moment de la conversation et non fabriquées plus tard.
• Contemporaines - Il est préférable de prendre des notes au moment de la conversation, alors que cette dernière est fraîche dans votre mémoire.

Notes au dossier du client et renseignements CVC
La collecte et la mise à jour des renseignements CVC appellent impérativement une discussion approfondie avec le client quant à sa tolérance au risque, ses objectifs de placement, son expérience en matière de placement, etc. C’est l’occasion de s’assurer que les renseignements sont énoncés clairement, ont été compris et sont consignés dans le dossier du client. Ce processus permet de faire des recommandations de placements convenables. Pour chaque section du CVC, encouragez le client à expliquer et à entrer suffisamment dans les détails pour vous permettre de bien comprendre et d’étayer son profil d’investisseur.

Revenus et emploi
Discutez avec le client de sa situation du point de vue de son emploi et de ses revenus.

• À quand remonte sa dernière augmentation de salaire?
• Touche‐t‐il des commissions?
• Depuis combien de temps travaille‐t‐il pour son employeur actuel? Est‐il à l’aise avec la sécurité de son revenu?
• Qu’en est‐il de son employeur actuel, des tendances dans son domaine et de sa future employabilité?
• Quels sont ses objectifs d’emploi à long terme?

Connaissance des placements
Il est important d’aider votre client à déterminer son niveau de connaissance. Un client qui se dit expert à votre rencontre peut se prétendre débutant au moment de déposer une plainte. S’il possède un testament, une procuration ou des placements, cela peut vous indiquer que votre client a déjà entrepris le processus de planification.

• Quel est son niveau de tolérance en matière de placement?
• Suit‐il les tendances et l’évolution du marché?
• Quelles sont ses sources d’information?
• A‐t‐il déjà travaillé avec un conseiller?
• Quels ont été ses réussites et ses échecs?
• Demandez‐lui de vous dire ce qu’il connaît sur les actions, les obligations et les fonds communs.

Valeur nette
Soyez prêt à expliquer la notion de valeur nette, son calcul et son traitement dans le cas de comptes individuels et comptes conjoints.

• Quelle est la valeur actuelle des placements ou actifs en sa possession (maison, comptes d’épargne, comptes de placement, automobile, etc.)?
• Quelles sont ses dettes actuelles (prêts, prêts‐automobile, hypothèque, cartes de crédit et lignes de crédit)? Est‐il capable de faire face à ses obligations mensuelles?
• Au besoin, demandez des pièces justificatives (celles‐ci sont obligatoires pour une stratégie avec effet de levier).

Objectifs et horizon de placement
Aidez le client à fixer ses objectifs de placement et à cerner à quel moment il aura besoin des fonds de chaque type de comptes. Discutez avec lui de la meilleure manière d’atteindre chaque objectif. Ce faisant, vous découvrirez si les attentes du client sont raisonnables.

• Pourquoi épargne‐t‐il?
• Quand compte‐t‐il se servir de cet argent?
• Comment a‐t‐il l’intention d’investir? Un montant global? Périodiquement?
• Compte‐t‐il retirer un montant global ou des montants à intervalles réguliers?

Risque
Dans beaucoup de cas, le client veut faire le plus d’argent possible le plus rapidement possible. Il vous indiquera donc qu’il a une tolérance élevée au risque. Il vous incombe de lui expliquer les niveaux de risque et les stratégies associées, et de l’aider à cerner ce qui est réaliste et atteignable.

• Peut‐il tolérer de perdre occasionnellement de l’argent?
• Est‐il prêt à accepter une fluctuation de son capital?
• De combien?
• Est‐il prêt à accepter des pertes à court terme en vue de gains à long terme?
•  Préfère‐t‐il des placements plus sûrs qui rapportent moins?

Pratiques exemplaires en matière de tenue de dossiers

• Les documents doivent être soignés, lisibles et complets afin de refléter le professionnalisme avec lequel vous exercez vos activités. Il est difficile de démontrer que vous avez sélectionné les stratégies qui conviennent à votre client lorsque les notes sont illisibles, qu’elles contiennent des erreurs ou qu’il manque des renseignements.
• Utilisez les mots du client pour prendre des notes. Cela démontre que vous avez écouté et compris ce qu’il a dit.
• Assurez un suivi : envoyez un résumé de vos conversations à votre client par courriel ou courrier. Conservez une copie de la lettre ou du courriel dans son dossier.
• Si un client décide de ne pas suivre vos conseils, notez‐le dans son dossier.
• Ne vous fiez pas à votre mémoire.
• Adoptez un système uniforme pour tous vos clients pour la prise de notes, la documentation et le classement.
• Tenez des dossiers pour chaque type de contrat de client. Par exemple, un couple marié titulaire de comptes individuels et d’un compte conjoint devrait avoir trois dossiers distincts, chacun avec leurs notes.
• Les contrats de fonds communs devraient être classés à part, idéalement dans un autre classeur.

Tenue des dossiers de clients
Puisqu’elles font partie intégrante du dossier que tient le courtier sur son client en vertu des exigences réglementaires, les notes doivent être facilement accessibles et dans un format qui évolue avec la technologie. Pour en assurer l’accès à une date ultérieure, nous recommandons d’imprimer et de verser au moins une fois l’an aux dossiers des clients les notes conservées dans un système de gestion des contacts ou une autre base de données.

Modèle de notes pour dossiers de clients
Il est de bon aloi d’utiliser un modèle de notes puisqu’il permet d’uniformiser les dossiers des clients et sert d’aide‐mémoire des questions à poser au client et des discussions à avoir avec lui. Vous trouverez en annexe un modèle de dossier de client.

Épreuve décisive de la prise de notes
Dans un récent article d’Investment Executive, Ellen Bessner, avocate plaidante renommée qui a conseillé des courtiers devant malheureusement se défendre contre une plainte d’un client, suggère de faire le test suivant : « Examinez les notes et les documents justificatifs et demandez‐vous s’ils suffisent à étayer les conclusions si on ne tient pas compte du formulaire CVC. Dans la négative, vous devriez renforcer votre processus CVC. Autrement, vous n’aurez pas gain de cause advenant des contestations réglementaires ou des poursuites judiciaires, même avec la signature du client. »

L’équipe de conformité de Hub Capital est là pour vous aider
Communiquez avec votre directeur de succursale ou votre agent de conformité régional pour toute question ou des conseils sur la prise de notes et la gestion des dossiers des clients.