La connaissance de votre client (CVC) est la pierre angulaire de votre relation avec lui. Si vous ignorez ses besoins, comment pourrez-vous l’aider à choisir ses produits d’assurance ou à planifier ses placements et sa retraite? Votre responsabilité fondamentale de conseiller consiste à vous assurer que chacune de vos recommandations convient au client et respecte à la fois ses besoins, ses objectifs et son niveau de tolérance au risque. Or, pour remplir cette obligation, vous devez disposer de renseignements CVC complets, précis et à jour. Le même principe de CVC que vous appliquez à un client investisseur s’applique aux produits que vous proposez.
En effet, vous devez connaître vos produits (CVP) et limiter vos recommandations à ceux qui respectent le profil d’investisseur d’un client et les renseignements CVC que vous avez recueillis à son sujet. Souvenez-vous que l’absence de trace de l’analyse de la situation du client justifiant la vente de produits vous expose aux plaintes et aux poursuites qui pourraient, éventuellement, se traduire en pertes financières.
Les pratiques exemplaires
- Tenir une discussion approfondie au sujet des renseignements CVC avec le client et envisager de recourir à un questionnaire normalisé pour simplifier la collecte de ses renseignements et la façon de les consigner dans tous les dossiers. Dans la mesure du possible, rencontrer le client en personne pour l’interroger minutieusement en vue de déterminer ses besoins et de bien cerner ses objectifs et sa tolérance au risque.
- Avant de demander au client de choisir un produit, s’assurer que tous ceux qui lui sont proposés répondent à ses besoins et conviennent à son budget. Pour ce faire, il faut d’abord examiner tout produit jugé intéressant pour s’assurer qu’il sert les objectifs du client et, le cas échéant, que sa volatilité n’excède pas son seuil de tolérance au risque. Cette pratique exemplaire exige donc du conseiller qu’il saisisse la différence entre les objectifs de placement et la tolérance au risque.
- Documenter le processus de sélection en conservant les copies des illustrations examinées avec le client. Noter clairement la recommandation retenue par le client ainsi que celles qu’il a rejetées, sans oublier de préciser la raison du rejet. Faire parvenir au client une lettre de suivi résumant la recommandation retenue et les options choisies, et lui rappelant de la relire lorsque la situation s’y prêtera.
- Rencontrer le client au moins une fois par année pour revoir ses besoins d’assurance et son portefeuille de placement et pour actualiser, s’il y a lieu, les renseignements CVC figurant à son dossier. Pour ce faire, il faut demander au client si des changements importants se sont répercutés sur son horizon de placement et ses objectifs et, le cas échéant, d’en préciser la nature (perte d’emploi, divorce, ennuis de santé, naissance, droits de scolarité, héritage, etc.).
- Tenir ses dossiers avec professionnalisme. Les notes y sont complètes, à jour, exactes et cohérentes. Au moment de la vente et à chaque rencontre ou conversation subséquente, noter minutieusement les points discutés avec le client pour être en mesure de démontrer comment la tolérance au risque, les objectifs et l’horizon de placement ont été fixés et pour prouver que les recommandations répondent aux besoins du client au moment de la décision.
- Faire signer au client une attestation confirmant qu’il comprend les risques et les frais associés au produit recommandé pour prouver que vous en avez discuté avec lui et qu’il comprend les frais de rachat, les risques associés au recours à un levier financier, à l’emprunt sur police d’assurance vie, au taux de rendement non garantis des contrats d’assurance vie universelle et des véhicules de placement, etc.
N’oubliez pas,
Les bonnes affaires se font dans les normes. La conformité compte!