Protéger les clients qui peuvent souffrir d'une diminution de leurs capacités mentales ou qui pourraient être la cible d'une exploitation financière a récemment été une préoccupation de nos régulateurs et assureurs. Jugeant qu’il est plus que probable que les conseillers vont rencontrer des clients vulnérables, de nombreux organismes de réglementation ont émis des suggestions de pratiques pour les conseillers travaillant avec des clients plus âgés ou d'autres clients vulnérables.

Les conseillers peuvent protéger leurs clients vulnérables contre l'exploitation financière et éviter les mesures réglementaires avec des initiatives visant à protéger les clients et en identifiant une personne-ressource de confiance que le conseiller a été autorisé à consulter s'il soupçonne que son client est devenu vulnérable, a des capacités mentales diminuées ou est victime d’exploitation financière. Pour vous faciliter la tâche, nous incluons un exemple de formulaire de consentement de personne-ressource de confiance qui pourrait être utilisé à cette fin.

Certaines mesures de précaution que les conseillers peuvent prendre:

  • Élargissez votre vision des clients qui peuvent être vulnérables et envisagez des situations qui sont liées à l'âge, aux facteurs physiques ou mentaux, aux événements majeurs de la vie, aux restrictions linguistiques ou d'alphabétisation, etc.
  • Dans le cadre de vos réunions régulières avec les clients, surveillez les changements de comportement des clients ou la compréhension des problèmes discutés.
  • Documentez les discussions et fournissez aux clients des résumés écrits ou des informations de suivi.
  • Communiquez dans un langage simple et validez la compréhension en posant des questions ouvertes.
  • Pour les clients plus âgés en particulier, des réunions plus fréquentes et en personne aideront à rester au courant des changements de comportement.
  • Envisagez différentes stratégies d'investissement (c.-à-d. passer à des options à faible risque et productrices de revenus).
  • Demandez au client d’identifier une ou des personnes de confiance à contacter si nécessaire.
  • Rassurez les clients que vous comprenez leur situation en évolution et expliquez-leur l'avantage d'identifier une personne-ressource de confiance.
  • Établissez une relation avec la personne de confiance et demandez-lui d'assister aux réunions avec les clients.

Bien qu'il soit suggéré qu’idéalement, la personne-ressource de confiance n’ait pas d’intérêt dans le compte du client, il est néanmoins probable que de nombreux clients identifieront un membre de la famille pour ce rôle. C'est une bonne idée de connaître les membres de la famille pour mieux comprendre les souhaits et les besoins du client. 

Les clients vulnérables ont besoin d'une attention particulière et de diligence raisonnable. En tant que conseiller, vous courrez le risque d’une mesure réglementaire si vous n’avez pas pris de dispositions raisonnables pour protéger les intérêts de vos clients. Il s'agit d'une initiative positive qui mérite l'attention des conseillers, à la fois pour protéger vos clients et pour vous protéger. 

De saines pratiques professionnelles ajoutent de la valeur et renforcent la confiance des clients.

N’oubliez pas,
Les bonnes pratiques commerciales sont conformes et la conformité est importante!