La satisfaction des besoins du client est au cœur de votre code de conduite. Selon les experts, si vous évaluez correctement la valeur de la couverture correspondant aux besoins de vos clients, vous augmenterez vos ventes! Ne pas recommander le bon montant d'assurance peut entraîner des clients ou des bénéficiaires mécontents lorsqu’ils se rendent compte que leur police ne répond finalement pas à leurs besoins. Vous devez formuler à chaque client des recommandations appropriées qui servent au mieux ses intérêts particuliers au moment de la vente (valeur, type et prix) en tenant compte de sa situation, de ses objectifs et de ses besoins financiers. Pour y parvenir et être capable d’appuyer vos recommandations, adoptez la bonne approche et analysez bien les besoins du client.
Ils veilleront par ailleurs à conserver des preuves écrites, notamment les comptes rendus des échanges avec le client et des copies des courriels, pour bien justifier le choix du produit proposé.
Votre stratégie de vente doit s’appuyer sur une documentation
Documentez par exemple votre analyse des besoins. En tant que conseiller, vous devez vous efforcer d’obtenir le portrait complet de la situation financière et personnelle de chaque client avant de lui recommander un produit. Les agents qui suivent des pratiques éprouvées rédigeront une analyse des besoins de chaque client, laquelle tiendra compte des éléments suivants :
- divulgations pertinentes;
- recommandations et conseils;
- renseignements sur le produit;
- données de l’étude « Connaissance de votre client ».
Vous devez garder à l’esprit que les organismes de réglementation en matière d’assurance chercheront des preuves que le produit vendu correspond aux besoins du client.
Il est critique de protéger vos pratiques commerciales. Vous disposez aisément de nombreux outils pour vous aider à remplir vos obligations et à élaborer votre propre analyse des besoins. Consultez HUBLINK pour en savoir plus sur « l’Approche » ou communiquez avec votre spécialiste local de la croissance des entreprises pour de plus amples renseignements sur le processus de formation « HUB “Méthode” ».
Des conseillers mis à l’amende pour analyse incomplète des besoins
Les organismes de réglementation s’apprêtent à infliger des sanctions administratives ou des amendes aux conseillers qui sont incapables de prouver la pertinence de leur recherche de faits et de leur analyse des besoins. Voici trois cas mis au jour par vérification réglementaire :
1. Sanction administrative de 5 000 $ : trois chefs d’accusation; le conseiller plaide coupable et reçoit une amende.
- Deux chefs relativement au choix d’une répartition d’actifs équilibrée sans connaître la tolérance au risque du client.
- Un chef relativement à l’omission d’une recherche sur la situation du client préalablement à la recommandation de produits.
2. Sanction administrative de 8 000 $ : deux chefs d’accusation; le conseiller est reconnu coupable.
- Un chef relativement à l’omission d’une collecte de renseignements sur le client et d’une analyse de ses besoins.
- Un chef relativement à la transmission de renseignements incorrecte à un client au sujet d’un produit d’assurance vie universelle.
3. Sanction administrative de 5 000 $ : trois chefs d’accusation; le conseiller plaide coupable.
- Un chef relativement à l’omission de servir le titulaire d’une police d’assurance vie universelle en vigueur.
- Deux chefs relativement à l’omission d’une collecte de renseignements sur le client et d’une analyse de ses besoins.
N’oubliez pas,
Les bonnes pratiques commerciales sont conformes et la conformité est importante!